A satisfação dos clientes internos e a produtividade: estudo de caso na carrara indústria - Castro Silva, Christiano Matheus; Campelo Fonseca e Fonseca, Paulo Roberto; Almeida Pereira, Cecília Gabrielly; Mendonça Nunes, Jaylson Franklin; da Silva Goveia, Dayse (Revista Ceuma Perspectivas, 2024)
No passar dos anos, as organizações têm feito constantes procura pela satisfação e fidelização dos clientes, tal ponto tem se mostrado uma necessidade de grande importância para o crescimento e sobrevivência das organizações no mercado extremante competitivo. A área de serviços vem adquirindo destaque como uma das áreas que mais tem se preocupado com estudos que são relacionados a manutenção do vínculo com os clientes, realizando assim análise de suas percepções e expectativas. O presente artigo irá mencionar um estudo de caso que analisa a qualidade dos serviços prestados aos clientes internos de uma marmoraria situada na capital maranhense através da análise dos GAP’s existente entre as expectativas e percepções dos clientes internos da instituição, tal artigo irá fazer usufruto de uma adaptação da escala Servqual para obtenção dos seus resultados.